3月15日，国家市场监督管理总局质量发展局发布关于2020年全国汽车和消费品召回情况的通告。数据显示，市场监管总局缺陷产品管理中心收到消费者提供的汽车产品缺陷线索37377条，涉及发动机总成（占28.5%）、车身（占19.5%）、传动系（占19.4%）、电气设备（占14.1%）等。其中，新能源汽车缺陷线索报告1173例，反映动力电池、电机、电控系统问题占缺陷线索的49.4%。

在汽车召回方面，2020年，我国共实施汽车召回199次，涉及车辆678.2万辆，召回次数比上年减少10.8%，召回数量增加3.9%。其中，新能源汽车召回45次，涉及车辆35.7万辆，占全年召回总数量的5.3%。

投诉量大幅增长

近年来，新能源汽车市场发展迅猛的同时，其安全问题也日渐增多。2020年特斯拉的全国“失控门”及造车新势力的连续召回，都引发广泛关注。据不完全统计，去年至今，国内因特斯拉车辆失控而导致的交通事故累计达10余起，仅在今年1月被爆出的事故就有4起，几乎都是因突然加速、刹车失灵或转向失灵等问题引发。2020年，特斯拉共召回4次，涉及5.25万辆汽车；去年11月，理想因断轴问题召回10469辆理想ONE；今年1月，小鹏因逆变器相关问题召回13399辆小鹏G3。

中国消费者协会表示，2020年新能源汽车投诉主要问题有：续航里程“打折”，特别是气温较低时，电池电量下降太快，充电速度与宣传不符；电池质量问题突出，电池故障、充电故障较常见；变速箱异响、顿挫及动力消失等问题较多，车辆“自燃”概率虽然较低，但安全性令人担忧；售后服务水平不高，充电故障等问题多次维修仍不能彻底解决。

记者查阅某汽车投诉网站，数据显示，2020年国内纯电动汽车总投诉量为1837宗，比2019年增加434宗，同比增长30.9%，其中，至少发生过一次车主投诉的纯电动车型有153款，较2019年增加42款。

此外，根据该网站数据，纯电动汽车购车在1-3年内发生故障的车型投诉量最高，达614宗，相比2019年增加183宗；购车3年以上的投诉涨幅同样明显，2020年接到相关投诉302宗，比2019年增长78.6%。从纯电动汽车出现问题的时间段和车辆行驶里程统计中可以发现，早期上市的老款纯电动汽车质量问题依然严峻，投诉量较高。从具体车型看，遭到投诉最多的是众泰E200，共158条投诉，问题涉及动力电池故障、充电故障等。

涉事方鲜有主动担责

数据显示，截至2020年底，我国新能源汽车保有量达492万辆，比上年增长 29.2%，并呈高速增长趋势。同时，新能源汽车规模扩大也使得更多问题开始显现。

记者梳理发现，很多涉事车企对消费者反映的问题或“甩锅”或呈回避态度。如对于去年理想ONE的断轴事件，起初理想宣布对存在隐患的理想ONE进行“硬件优化升级”，随后在公众压力下，才承认理想ONE底盘悬挂下摆臂存在设计缺陷并宣布召回；在理想ONE发生严重碰撞，车身A柱断裂、半边变形、挡风玻璃破碎，但安全气囊仍未弹出后，理想回应称“撞的地方不是要点”等；特斯拉对于其车型的质量问题的回应通常是驾驶员自身的操作失误，并非汽车质量问题。此外，在今年1月的特斯拉新车断电事件中，特斯拉还曾“甩锅”国家电网。

中国消费者协会的案例显示，一位车主于2018年底购买了一辆新能源汽车，在“三包”期内，使用过程中发现车辆经常半路熄火且无法充电，随后多次向商家反映未果。后经当地消费者权益保护委员会调解，商家检查后确认，车辆熄火原因为电机与电机控制器之间连接的插件松动导致自动熄火保护启动。直至2020年初，经营者同意以车辆回购的方式将该车退回，由车主承担10000元车辆减值费用，才得以解决。

业内人士表示，新能源汽车召回往往成本较高，同时还伴随着产业链较长、责任方难以明确等问题。在乘用车市场信息联席会秘书长崔东树看来，汽车行业产业链相对较长，对很多零部件的要求也较高，在产品技术快速提升时，很多问题也在逐步解决中。“汽车行业对新技术的应用要持更加严谨的态度，需要经过更加深度的验证后，才能使用到车上，不能拿消费者当‘小白鼠’测试，这样才能减少投诉。”

需加强对相关投诉的重视

针对不同类型的新能源汽车投诉，中国消费者协会表示，新能源汽车厂家要加强宣传和营销管理，如实告知消费者车辆实际续航里程、充电速度及影响因素等信息，避免后期产生纠纷。建议有关部门加强引导、规范新能源车行业发展，推动电池技术、配套设施不断完善，定期开展安全隐患排查，更好地保障消费者权益。

记者了解到，目前我国执行的汽车召回管理方法中没有针对新能源汽车的详细规定，而在2019年发布的《进一步加强新能源汽车产品召回管理的通知》中，也只是要求零部件生产者获知新能源汽车某些部件存在安全隐患的，要向市场监管总局报告并通报整车生产者，同时配合召回、停止生产销售相关产品。

“汽车行业应给予投诉较高的情况足够的重视，每次投诉实际上都是企业改进的机会，尤其对于很多新产品，在设计过程中不断完善，也需要针对消费者提出的问题进行改进，对消费者的投诉给予合理认真的总结归纳与快速反馈，从而更好地利用投诉反映的信息，增强自己的市场竞争力。”崔东树表示。

近日，工信部表示，将根据市场特别是用户体验，进一步提高标准，组织整车和动力电池企业、行业机构、高校院所开展技术攻关，加强新能源汽车质量监管。此外，市场监管总局也表示，将严格新能源汽车事故主动报告制度，加大缺陷调查力度，开展新能源汽车运行安全风险预测与防控关键技术研究。新能源汽车质量监管正不断加强。

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